А Вы знаете, что происходит в вашем офисе или торговом зале,

когда на месте нет руководителя?

Задайте себе несколько вопросов:

·         Как ваш персонал взаимодействует с покупателями?

·         Ваш бизнес предоставляет качественное обслуживание клиентов и сервис?

·         Насколько эффективно искусство сотрудников вашего отдела продаж?

·         Приносят ли тренинги повышение качества обслуживания клиентов?

·         Обладает ли персонал фактором преданности вашему бизнесу?

Скорее всего, не на все вопросы у вас есть четкий ответ и представление, как это происходит в вашей компании. Но есть методика, которая позволяет с определенной долей точности дать ответы на эти и другие вопросы оценки работы персонала – это Таинственный покупатель.

Что такое таинственный покупатель?

Mystery Shopping - «таинственный» или «тайный» покупатель - одно из наиболее эффективных решений мировой практики продаж и сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний. Этот метод позволяет оценить работу Вашей компании с точки зрения клиентов, в качестве которых выступают специально подобранные и обученные специалисты по оценке качества обслуживания.

Среди наших клиентов компании самого различного профиля:

·    автосалоны

·    компании корпоративного рынка

·    сети магазинов одежды и обуви

·    магазины строительных и отделочных материалов

·    агентства недвижимости и т.д.

Как это происходит?

В Вашу компанию (магазин, отделение банка, салон) приходит специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и, может быть, даже что-то покупает. По результатам посещения уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 40 до 60 параметров, по результатам анализа которых готовится аналитический отчёт.
Среди параметров оценки могут быть:

§ состояние офиса

§ соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code")

§ знание продукции компании, её потребительских свойств и особенностей

§ навыки презентации товара

§ навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения)

§ выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.)

Когда компании необходимо проведение «тайного» обследования?

В любой компании, в которой продается товар или услуга, для принятия своевременных решений важно иметь объективную информацию о поведении сотрудников в отношении клиента. Основное достоинство данной методики - прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками, секретность и неожиданность проверки. Метод Таинственный покупатель позволяет проверить и проанализировать:

• Качество обслуживания клиентов: выявление слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижение объемов продаж, уменьшение количества покупателей в магазине) и последующие их устранение.
• Поведение сотрудников в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность, результативность тренингов;
• Положение фирмы на рынке и сравнение ее с текущими конкурентами; позволяет сравнить уровень сервиса в своей компании и компаниях-конкурентах, выявит все преимущества перед конкурентами, а затем выгодно их подчеркнуть;

Какие результаты Вы получаете от методики Таинственный покупатель?

По результатам проведенных проверок качества обслуживания клиентов мы предоставляем подробный отчёт и если нужно аналитику.
При регулярных оценках Заказчик получает систематизированную информацию о качестве обслуживания клиентов с рекомендациями по улучшению ситуации. Сам факт внедрения программы Таинственный покупатель уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3-7%.
В большинстве случаев желание наших клиентов попробовать методику Таинственный покупатель  переходит в развернутую программу действий, направленную на увеличение продаж.

Что дальше делать с полученными результатами?

Результатом проекта мы считаем не просто  отчёт, а программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания.
Мы рассматриваем Таинственного покупателя как

1. Технологию скрытой оценки  компании-Клиента, позволяющую контролировать и диагностировать уровень сервиса.
2. Способ проанализировать эффективность бизнес-процессов компании в разрезе продажи и качества обслуживания клиентов.
3. Возможность предоставить объективную обратную связь и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом:

·         Обучение

·         Оптимизация бизнес-процессов

·          Мотивация

·         Контроль

4. Возможность оценить лояльность и честность сотрудников.

4. Итак. Основной результат нашей работы - детализированная объективная информация о сервисе Компании-Заказчика, позволяющая принимать решения и разрабатывать программу действий.
5. Вы сможете сделать существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания;
   • Знание реального положения дел на предприятие / фирме;
   • Диагностика системы качественного обслуживания клиентов;
   • Оценка торгового пространства и выкладки товара;
   • Оценка действенности рекламных акций;
   • Разработка программы мотивации и внутренних стандартов обслуживания;
   • Составление должностных инструкций исходя из реального понимания должностных обязанностей сотрудников;
   • Знание конкурентов изнутри.