Добром пожаловаться! 7 правил контроля качества обслуживания клиентов

Субботний день. У меня есть полчасика, чтобы купить много всякой мелочи для ремонта. Быстро пробегаю отделы на строительном рынке, нахожу нужный и .... и там закрыто! Да еще так культурно закрыто. Напрягаюсь. Улыбаюсь и бегу дальше.

 А осадочек остался... и фото тоже.

Решила поделиться с вами увиденным и поразмышлять на тему качества работы с клиентами.

Добром, что называется,  пожаловаться! 

Конечно, кто-то скажет, да это какой-то там рынок, что такого. В этом и прикол. Какой-то рынок. А кто в курсе, тот знает, на этом "каком-то" рынке самые высокие продажи среди строительного ритейла, потому что идут туда и розничные покупатели и оптовые. Так что здесь для собственника важен каждый клиент! Важен для собственника, но не для персонала.

Часто в компании декларируется одно, а на деле получается другое. Прописаны правила, регламенты, а сотрудники, втихаря,  например, в выходной день, когда нет руководства, нарушают правила работы ( и не только в выходной).

Как с этим бороться? И нужно ли?

Наверно, не о борьбе должна идти речь, а о выстроенной, четкой структуре мотивации и контроля за выполнением стандартов работы.

Несколько правил из практики работы с нашими клиентами:

1. Регулярное проведение обследования по методике "Таинственный покупатель",
2. Разработка стандартов обслуживания клиента.
3. Закрепление выполнения стандартов в системе мотивации.
4. Разработка регламентов для каждой должности по выполнению стандартов.
5. Разработка речевых карт, в которых прописан ход (сценарий) разговоров с клиентами (по телефону, при личной встрече, во время консультации и т.п.)
6. Вести постоянное обучение по закреплению и развитию стандартов.
7. Изменение стандартов в соответствии с изменениями поведения клиента (чаще стандарты пересматривают, когда падают продажи).

 

Предлагаю добром не жаловаться, а добро воспитывать!