«ТИХИЕ ВОРИШКИ» ИЛИ ЛОЖЬ, КОТОРУЮ ПРОДАВЦЫ НАВЕСИЛИ НА УШИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Уважаемые коллеги и друзья!

Наша компания в очередной раз подвела некоторые итоги консалтинговой работы. С осени прошлого года (2008 г.) мы активно проводим исследование по методике Таинственный покупатель для наших клиентов. Теперь можно увидеть некоторые тенденции. Наш опыт мы описали в новой статье. Надеемся, что эта информация пригодится вам: станет поводом для размышлений или подтолкнет к новым переменам в бизнесе.

Если вы хотите обсудить возможность бесплатной услуги по Таинственному покупателю или сделать заказ на исследование, то свяжитесь с нами.

Марина Гуляева +79617838543, Илья Сотников +79222365555.

«ТИХИЕ ВОРИШКИ»  ИЛИ ЛОЖЬ, КОТОРУЮ ПРОДАВЦЫ НАВЕСИЛИ НА УШИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

(Из опыта исследований по методике «Таинственный покупатель» фирмы «Консалтинговая группа «Гуляева и партнеры»)

       Любому руководителю хочется верить, что он знает все, что происходит у него в фирме. И руководитель предпринимает множество  усилий, чтобы контролировать процессы на предприятии. Эту проблему решают многие программные продукты в бизнесе – бухгалтерские программы, CRM, ERP  и т.д. А кто же контролирует процесс продажи, взаимодействия с клиентом? (прямым показателем является объем продаж)

Заботливый руководитель старается держать руку на пульсе и иметь контакт, вести разговоры по душам о ситуации в фирме с представителями различных подразделений или с лидерами мнений, как говорят кадровики.

Но  много или мало продают продавцы? Насколько качественно они обслуживают клиента? Уходит ли наш покупатель довольным?  Каков потенциал продаж? Что нужно сделать, чтобы увеличить продажи?

Кризис в экономике, как лакмусовая бумажка, стал проявлять то, что прежде, как казалось,  работало исправно. Но теперь, когда оптимизация работы предприятия, поиск новых резервов стало главным в работе каждой компании, прежнее представление о работе сотрудников, которые занимаются продажами и контактируют с клиентом каждый день, стало все чаще не устраивать руководителя.

СТЕРЕОТИПЫ И ИХ РАЗРУШЕНИЕ

      Наша компания «Консалтинговая группа «Гуляева и партнеры» за несколько лет своей деятельности работала с несколькими десятками компаний в области управления бизнесом и продаж. Мы увидели в последнее время следующие тенденции, которые назвали «стереотипы руководителя, имеющего розничные продажи»:

1. У меня все хорошо, есть отдельные проблемы, я о них знаю.
2. У нас не гласная договоренность с продавцами, я им плачу определенные деньги, они как-то работают. У меня нет средств платить больше, я зарабатываю на том, что плачу меньше.
3. Я закрываю глаза на недостатки в работе продавцов. Сколько я теряю? Ну, наверно, не много…
4. Сейчас кризис и нам хотя бы выжить. Нам не до повышения качества обслуживания покупателя и прочих бантиков.
5. Сейчас покупатель заинтересован в большей степени в низкой цене, чем в качественном обслуживания. Кризис на дворе!

Это реальное мнение реальных руководителей. Исходя из тех результатов, которые получают наши заказчики, у нас возникает множество вопросов:

В чем на самом деле кризис? Рынки сокращаются. Покупателей все меньше. Покупатель все капризней.  Как на таком рынке вести торговлю? Наш продавец - проникся ли он мыслью работать эффективнее в такое не простое время?

Давайте посмотрим на конкретных примерах, как  быстро происходит разрушение стереотипов относительно качества продаж. Это описание реальных ситуаций на переговорах в торговых розничных компаниях после первого проведения исследования по методике «Таинственный покупатель» (статья о методике «Таинственный покупатель» «Обследование по методике «Таинственный покупатель». Знаете ли вы где и сколько теряете денег?» опубликована на нашем сайте -  www.roznitsa.com)

1.  Офис средней региональной розничной компании (продажа канцтоваров). Мы презентуем видеоотчет о пробных покупках в отделах заказчика (съемки скрытой камерой). Реакция директора компании:

- Вот этот человек работает в компании 8 лет! Я думала, что это активный, опытный сотрудник. Оказывается, когда меня нет рядом, это ленивый,  безразличный разгильдяй. При мне  они все белые и пушистые, а когда я отсутствую, они относятся к работе спустя рукава… Сколько же я теряю? Спасибо за то, что вы открыли нам глаза на оборотную сторону нашего бизнеса, очень неприятно видеть такое поведение продавцов, но факт есть факт – видеозапись неоспоримое свидетельство!

2.   Реакция директора торгово-производственной мебельной компании во время просмотра отчета о съемках во время работы таинственного покупателя:

- Каждую неделю на общих собраниях я им говорю: «Если человек зашел к вам в отдел, встаньте и поприветствуете его!» Они мне в ответ: «Дак мы встаем, здороваемся, только что толку, людей мало, в торговом комплексе тихо, все сидят…»  А что на видеоотчете вижу я? На самом деле, никто не встает, лениться….. Про компанию, которая работает 12 лет на рынке, отвечают кратко: «Из Челябинска»! Моему возмущению нет предела! Компания истратила 5 лет на нормирование труда сотрудника в производстве и добилась того, что один сотрудник выпускает продукции на 30% больше, чем конкуренты. Видимо, теперь настала очередь  розничного подразделения. Глядя на эти кадры, я понимаю, что нужно разработать стандарт по обслуживанию клиента, и вести постоянный контроль над его выполнением. Закройщик на производстве, если допускает брак, то это вычитается из его зарплаты. Я хочу, чтобы продавец, который будет допускать некачественное обслуживание, тоже за это платил.

ЧТО ДЕЛАТЬ С «ВОРИШКАМИ»?

     Итак, становится ясно, что руководство компании вкладывает деньги, усилия в организацию бизнеса, продаж, в рекламу, и мы с уважением относимся к такой многолетней работе. А менеджер, продавец относится к делу не всегда соответственным образом, он не доносит до покупателя идею и философию компании, но это не означает, что ее нет, просто ему лень это делать!

В Интернете есть видеоматериал, отснята работа продавца в среднестатистическом розничном отделе. Предполагаем, что вы довольно часто сталкиваетесь с подобным обслуживанием  

http://www.youtube.com/my_videos_upload

 Возникает вопрос: Что с этим делать?  Мы предлагаем посмотреть на  процесс работы с персоналом, используя метафору - деятельность всеми «любимого» ГБДД.

функции	ГАИ настоящее (ГБДД)	ГАИ торговое (комплекс мер по улучшению продаж)
Создание правил работы	Правила дорожного движения (ПДД).	Стандарт по работе с клиентом
Обучение	Лицензирование автошкол, прием  экзаменов и выдача водительских удостоверений.	Программа по обучению, аттестация.
Контроль	Гаишник с радаром.	Таинственный покупатель.
Мотивация	Штрафы за нарушение ПДД.	Штрафы за нарушение стандарта и премии за хорошую работу.

 Пригласите «торговое ГАИ»! В нашей работе с компаниями встречались всевозможные случаи сочетания этих четырех элементов (мы называем комплекс мер по улучшению продаж  – четырехугольник продаж). Практика показывает, только совместное применение всех  4-х элементов приводит к желаемому результату – удовлетворенному, лояльному покупателю.

СКОЛЬКО СТОИТ  «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»?

      Наша компания провела за последний год более 30 исследований по контролю над работой продавцов-консультантов, менеджеров по продажам, используя методику «Таинственный покупатель». И, прежде всего, возникает вопрос: Сколько стоит обследование? Насколько это выгодно для предприятия? Опыт показывает – не дороже денег! Мы приведем условный пример. Рассмотрим работу торговой фирмы (точки) с продажами 1 000 000 рублей в месяц. 70% в этих продажах – это вклад хороших продавцов. 30% - это вклад плохих продавцов, которые воруют по-тихому у компании, не выполняя должностных инструкций в полном объеме. На сколько продажи плохих продавцов могли бы быть больше, если ввести в работу компании четырехугольник продаж? Сделаем предположение - минимум в 2 раза. Тогда продажи компании могут увеличиться на 300 000 рублей. Дополнительная прибыль компании в месяц может составить 20 000 -30 000 рублей. Работа «торгового ГАИ» (Таинственного покупателя) составляет  15 000  рублей в месяц. К тому же работу «торгового ГАИ» частично оплачивает нерадивый продавец, который имеет штрафные начисления.

       Исследование по методике «Таинственный покупатель» и комплекс мер по созданию стандартов обслуживания клиентов используют в Челябинске десятки компаний, потому что  помимо прямой выгоды – четкого представления о качестве работы менеджеров и продавцов с клиентами, существует еще несколько косвенных, опосредованных выгод, таких как: постоянная лояльность покупателей, увеличение покупок по рекомендациям, повторные покупки, облегчение работы с претензиями, формирование конкурентного преимущества  компании – качественного обслуживания. 

МАРИНА ГУЛЯЕВА

ИЛЬЯ СОТНИКОВ

МАРТ 2009г.